Você sabe o que é customer success ou como essa estratégia pode ser aplicada para fidelizar clientes? Traduzido em português como “sucesso do cliente”, esse conceito vem ganhando destaque em vários segmentos e na advocacia não é diferente.
Em um cenário competitivo como o setor jurídico, onde a confiança e fidelização são elementos valiosos e primordiais para o sucesso, implementar estratégias de customer success é um diferencial não só para melhorar a experiência e reter mais clientes, como prospectar um maior número pessoas para sua carteira.
No entanto, investir nesse conceito vai muito além de garantir um bom atendimento. Trata-se de compreender as necessidades da sua audiência e adaptar suas ações de modo que o foco seja integralmente voltado para o cliente e suas expectativas em relação aos serviços contratados.
Nesse artigo vamos explicar do que se trata o conceito de customer success, para que serve essa estratégia, suas vantagens e como aplica o customer success para transformar a maneira como você se relaciona com seus clientes na advocacia. Continue lendo e fique por dentro de tudo sobre o assunto!
O que é customer success?
Customer Success, ou sucesso do cliente em português, é um conceito que coloca os interesses e necessidades do cliente no centro das estratégias corporativas.
Ou seja, ao invés de apenas promover um produto ou serviço, no customer success, o foco está em assegurar para o cliente os resultados que ele almeja com o serviço contratado, garantindo uma experiência satisfatória.
Diferentemente do atendimento convencional, que normalmente é mais reativo e busca sanar problemas específicos, no conceito de customer success, a ideia é oferecer um suporte mais proativa, se antecipando às necessidades dos clientes e trabalhar visando entregar um valor contínuo com os serviços prestados.
Para isso, mais do que dominar uma determinada área no direito, é necessário que o advogado conheça bem sua audiência, assim como os desafios e metas dos seus clientes. Assim, o relacionamento com sua base de clientes é fortalecida e o seu escritório consegue reter um número maior de clientes.
Qual a função do customer success?
No setor jurídico, entender o que é customer success e como aplicar essa estratégia é algo que serve para fortalecer a conexão entre o escritório de advocacia e seus clientes.
Na prática, esse conceito de “sucesso do cliente” funciona como uma ferramenta estratégica para garantir aos clientes um serviço jurídico de qualidade e experiência satisfatória, desde o primeiro contato, até o encerramento do caso.
Isso inclui não só esclarecer as dúvidas dos clientes, mas também entender suas necessidades e expectativas, manter o cliente informado em relação ao andamento do caso e assegurar soluções personalizadas para atender suas necessidades.
Ao adotar essa abordagem, o escritório de advocacia consegue não só mitigar possíveis insatisfações com o serviço prestado, como também fortalecer a comunicação com os clientes e agregar ainda mais valor o trabalho efetuado.
Vantagens do customer success
Agora você já sabe o que é customer success e para que serve essa estratégia. Mas, quais os impactos ela pode proporcionar ao ser aplicada na advocacia?
Se esta também é sua dúvida, saiba que implementar estratégias de customer success no setor jurídico pode assegurar inúmeras vantagens competitivas.
Fortalece a relação com clientes
Essa é sem dúvida uma das principais vantagens do customer success. Quando o escritório de advocacia oferece um suporte mais proativo e centrado no cliente, isso faz com que sua audiência se sinta compreendida e acolhida em seu caso.
Consequentemente, isso fortalece a confiança do cliente com o serviço prestado, contribuindo para construção de relações sólidas e duradouras, além de gerar mais credibilidade e melhorar a reputação do escritório no mercado.
Reduz conflitos e insatisfações
Ao implementar estratégias de customer success, o advogado consegue alinhar as expectativas do cliente com o serviço prestado, esclarecendo dúvidas e oferecendo suporte total em cada etapa do processo jurídico.
Isso possibilita ao cliente entender melhor o serviço que está sendo realizado, minimizando mal-entendidos e garantindo uma experiência mais tranquila e satisfatória.
Aumenta a retenção de clientes
Na advocacia, o relacionamento com o cliente representa um dos pilares fundamentais para o sucesso do negócio. Nesse contexto, compreender o que é customer success e como aplica-la corretamente, possibilita elevar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento prestado.
E clientes satisfeitos não apenas retornam para contratar novos serviços, como também se tornam promotores do escritório, recomendando seus serviços para terceiros.
Ou seja, além de fidelizar clientes, adotar esse conceito também funciona para gerar indicações orgânicas, o que também é fundamental para o crescimento sustentável do escritório de advocacia.
Como aplicar customer success na advocacia
Apenas entender o que é customer success não é suficiente para quem busca implementar esse conceito adequadamente na advocacia. Para isso, existem algumas práticas que advogados e escritórios de advocacia devem adotar para usar o customer success como seu grande aliado.
Conheça a fundo seu cliente
Não tem como adotar uma política de customer success no seu escritório sem conhecer bem os clientes do seu negócio.
Por isso, entender quem é o seu cliente, quais suas necessidades e expectativas com os serviços jurídicos é uma medida fundamental. Para isso, faça um monitoramento sobre o comportamento dos seus clientes, para identificar não só em qual fase da jornada de compra ele se encontra, como também suas necessidades e os motivos que levam as pessoas a contratarem seus serviços.
Defina o nível de satisfação com o serviço prestado
Em uma política de customer success é essencial identificar a percepção que seus clientes têm em relação ao serviço prestado por seu escritório de advocacia. Afinal, esse é um dos pontos que vai determinar se suas estratégias para sucesso do cliente estão gerando resultados positivos ou precisam de ajustes.
Para isso, estabeleça métricas que possam ajudar você a mensurar o nível de satisfação com os serviços prestados. Alguns indicadores uteis nesse caso incluem taxa de retenção de clientes, índice de satisfação do cliente, taxa de resoluções positivas em casos jurídicos, entre outros.
Adote uma comunicação proativa
Manter uma comunicação ativa com os clientes é uma das abordagens implementadas no conceito de customer success que contribui para fortalecer a relação com a audiência e, assim, garantir maiores índices de fidelizações.
Por isso, diversifique os canais de comunicação, oferecendo suporte não apenas via chats ou e-mails, mas também via whatsapp, redes sociais e outros meios, para garantir interações regulares com seus clientes.
Além disso, procure manter sua base de clientes atualizada sobre o progresso dos casos. Isso pode ser feito automatizando o envio de lembretes ou notificações, ou mesmo mantendo suporte disponível para resolução de dúvidas ou outras questões que possam surgir.
Ofereça um suporte personalizado
Além da regularidade, outro ponto que torna uma estratégia de customer success eficiente é a forma como o atendimento ao cliente é realizado. Nesse caso, é essencial implementar um suporte pesonalizado e que leva em conta as necessidades e expectativas de cada cliente.
Para isso, existem alguns recursos que podem ajudar a aprimorar seu atendimento, garantindo menos tempo de espera e mais personalização. É o caso, por exemplo, do uso de soluções baseadas em inteligência artificial integradas aos canais de atendimento e softwares jurídicos voltados para gestão de relacionamento com clientes.
Essas ferramentas, quando integradas, permite ao escritório não só agilizar o atendimento de chamadas recorrentes, como coletar e organizar informações dos registros de contatos e interações, para obter insights que ajudam a aprimorar o atendimento, tornando-o exclusivo e mais focado nas necessidades e interesses dos clientes.
Portanto, entender o que é customer success e como aplicar esse conceito na advocacia é uma estratégia indispensável para fortalecer a relação entre advogado e cliente, garantindo resultados e experiências positivas.
Aplicar esse conceito na advocacia pode transformar seu escritório em referência no mercado. Quer se destacar e fidelizar clientes? Comece hoje mesmo a investir no sucesso deles!